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Bulletin n° : B050 - Question et réponse écrite n° : 0803 - Législature : 54


Auteur Stefaan Van Hecke, Ecolo-Groen
Département Ministre de la Mobilité, chargée de Belgocontrol et de la Société nationale des chemins de fer belges
Sous-département Mobilité, Belgocontrol et SNCB
Titre SNCB. - Rôle du service de médiation.
Date de dépôt06/10/2015
Langue N
Publication question     B050
Date publication 16/11/2015, 20152016
Statut questionRéponses reçues
Date de délai09/11/2015

 
Question

Dans une interview accordée à TreinTrambus, une association d'usagers des transports publics, la responsable du service de médiation des voyageurs indique que la SNCB en tant qu'entreprise publique ne considère toujours pas que le client doit être au centre des préoccupations de notre société de chemins de fer. Une modification législative opérée en 2010 a redéfini le rôle et les compétences du service de médiation. Selon la médiatrice, il s'en est suivi une série de (nouveaux) problèmes. Répondant à une question en commission de l'Infrastructure, vous avez indiqué que ce sujet avait déjà été abordé avec la SNCB et que le service de médiation était bel et bien compétent pour traiter les plaintes en matière d'irrégularités. Le nombre de plaintes jugées recevables par le service de médiation a dès lors connu une diminution mais ce n'est pas cela qui va aider l'usager. Il ressort du rapport annuel du service de médiation que la SNCB ne tient pratiquement pas compte des avis qu'il émet, avec 87% d'avis rejetés en 2013. Si les résultats ont été meilleurs en 2014, il y a lieu de tenir compte du fait que les avis rendus l'an dernier ont été beaucoup moins nombreux. De même, le très long délai dans lequel la SNCB répond aux questions et remarques du service de médiation n'est pas franchement respectueux. Il faut en moyenne 40 jours ouvrables pour recevoir une réponse de sa part alors que le protocole conclu en 1993 prévoyait un délai maximum de 18 jours. 1. A partir de quand le service de médiation récupérera-t-il la pleine compétence pour le traitement des plaintes, y compris en matière d'irrégularités? 2. a) Vous attendez-vous à une surcharge de travail pour le service de médiation? b) Dans l'affirmative, un renforcement des effectifs est-il envisagé? 3. a) Estimez-vous acceptable que 87% des avis soient rejetés? b) Dans la négative, quelles initiatives entendez-vous prendre pour que la SNCB tienne davantage compte de ces avis? 4. a) Estimez-vous que le délai maximum de 18 jours ouvrables prévu pour répondre aux questions ou remarques du service de médiation est toujours d'actualité? b) Comment expliquez-vous qu'il ait fallu en moyenne 40 jours ouvrables en 2013 pour que la SNCB réponde à des questions ou des remarques? c) Comment serait-il possible selon vous/selon la SNCB de réduire ce délai moyen?


 
Statut 1 réponse normale - normaal antwoord - Réponse publiée
Publication réponse     B064
Date publication 29/02/2016, 20152016
Réponse

Pour la réponse à vos premières questions, je vous renvoie aux réponses que j'ai données en commission de l'Infrastructure, des Communications et des Entreprises publiques du 30 septembre 2015 aux questions orales n° 6285 de monsieur Jef Van den Bergh et n° 6296 de monsieur David Geerts (Compte rendu intégral, Chambre, 2014-2015, CRIV 54 COM 233, p. 39), mais aussi à la réponse que j'ai donnée à la question écrite n° 6-703 de madame Christine Defraigne du 22 juillet 2015. (voir www.senate.be) Dans cette dernière réponse, j'ai indiqué que mon cabinet examine conjointement avec la SNCB et le Service de médiation à quel moment le Service de médiation interviendra dans le processus de gestion des dossiers dans le cadre de l'instauration d'un système de sanctions administratives. Cet examen permettra de déterminer la charge de travail de chacun. Les propositions de la SNCB en matière d'amendes administratives sont actuellement analysées. Par rapport aux 87 % de taux de rejet des avis, je ne peux qu'encourager la SNCB et le service de médiation à se concerter de manière constructive dans l'intérêt du voyageur. La SNBC dispose d'un maximum de 18 jours calendrier (et non jours ouvrables) pour répondre au service de médiation. Dans la mesure où le client s'adresse seulement dans un deuxième temps au service de médiation, cela signifie que dans de nombreux cas, il n'a pas de reçu de réponse de la SNCB dans le délai d'un mois, ou que la réponse de la SNCB ne le satisfaisait pas. Dans ce contexte, un nouveau délai de réaction de 18 jours calendrier est vécu par de nombreux clients comme étant trop long. Le service de médiation aimerait voir ce délai raccourci. De son côté, la SNCB veut allonger ce délai à 30 jours eu égard au grand volume de plaintes que son service clientèle doit traiter. Je comprends les arguments du service de médiation, mais je pense que la SNCB n'est pour l'instant pas en mesure de faire mieux que le délai de 18 jours. Le protocole de collaboration entre le service de médiation et la SNCB sera ensuite complété en conséquence.

 
Desc. Eurovoc principalPOLITIQUE DES TRANSPORTS
Descripteurs EurovocMEDIATEUR | POLITIQUE DES TRANSPORTS | TRANSPORT FERROVIAIRE
Mots-clés libresSNCB