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Question et réponse écrite n° : 0687 - Législature : 54


Auteur Leen Dierick, CD&V
Département Vice-premier ministre et ministre de l'Emploi, de l'Économie et des Consommateurs, chargé du Commerce extérieur
Sous-département Emploi, Économie et Consommateurs
Titre Les problèmes relatifs aux services clientèle.
Date de dépôt22/02/2016
Langue N
Statut questionRéponses reçues
Date de délai25/03/2016

 
Question

Dans ma question écrite n° 274 du 12 juin 2015 (Questions et Réponses, Chambre, 2014-2015, n° 34, p. 113), je vous ai posé plusieurs questions sur une enquête réalisée dans le but de déceler les principaux problèmes auxquels sont confrontés les consommateurs. Cette étude a révélé que les problèmes relatifs aux services clientèle se situaient en deuxième place du classement. Dans votre réponse, vous avez affirmé que vous aviez chargé le SPF Économie de réaliser une première analyse des problèmes qui se présentaient dans les divers secteurs sur la base des plaintes reçues. 1. Vous avez répondu qu'à l'occasion d'autres plaintes et signalements, comme par exemple à propos de la garantie ou de la non-exécution d'un contrat, on constate aussi des problèmes relatifs au service à la clientèle. Combien de plaintes le SPF Économie a-t-il reçues concernant la non-exécution d'un contrat?  2. Vous avez répondu à ma question orale n° 4691 (Compte rendu intégral, Chambre, 2014-2015, CRIV 54 COM 188, p. 30) que l'Inspection économique porterait désormais une attention particulière aux plaintes dans lesquelles le fonctionnement des services à la clientèle est abordé. Afin de préciser la bonne application de la réglementation, des "guidelines" seraient rédigées et rendues publiques. Une enquête générale serait également effectuée afin de vérifier l'application de ces "guidelines" dans la pratique. Où en sont ces mesures? Ces "guidelines" ont-elles été rédigées? 3. Les résultats de l'enquête pouvaient être attendus pour la fin de l'année dernière. Des résultats sont-ils déjà connus? Dans l'affirmative, quels sont-ils?


 
Statut 1 réponse normale - normaal antwoord - Réponse publiée
Publication réponse     B068
Date publication 04/04/2016, 20152016
Réponse

1. Le nombre de plaintes relatives à la non-exécution d'un contrat s'élevait à 954 en 2015. 2. Des guidelines relatives au Livre XVI du Code de Droit économique ont été rédigées:  "Traitement des plaintes par les entreprises". Elles ont été communiquées aux différents secteurs. Ces guidelines sont également disponibles via le site web du SPF Economie sous la rubrique "Guidance". Une enquête générale a en effet été menée à la fin de l'année passée pour vérifier le respect des obligations légales en la matière. 3. Le traitement et l'analyse des résultats de l'enquête générale sont en cours. L'Inspection économique transmettra son rapport final au plus tard pour la fin mai.

 
Desc. Eurovoc principalPOLITIQUE ECONOMIQUE
Descripteurs EurovocPOLITIQUE ECONOMIQUE | PROTECTION DU CONSOMMATEUR | SERVICE APRES-VENTE
Mots-clés libresPLAINTE