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Bulletin n° : B116 - Question et réponse écrite n° : 1104 - Législature : 54


Auteur Wouter De Vriendt, Ecolo-Groen
Département Secrétaire d'État à l'Asile et la Migration, chargé de la Simplification administrative, adjoint au ministre de la Sécurité et de l'Intérieur
Sous-département Asile, Migration et Simplification administrative
Titre OE.  -  Accessibilité et qualité des services.
Date de dépôt22/03/2017
Langue N
Publication question     B116
Date publication 05/05/2017, 20162017
Statut questionRéponses reçues
Date de délai24/04/2017

 
Question

Le cas d'un Belge qui souhaitait faire venir en Belgique son épouse étrangère dans le cadre d'un regroupement familial nous a été rapporté. Dans ce dossier, la manière de communiquer de l'Office des étrangers (OE) s'est vraiment avérée être en dessous de tout. Le module pour suivre le dossier sur le site internet a d'abord été hors service pendant plusieurs semaines. Ensuite, il est apparu que les intéressés n'avaient pas reçu de numéro de dossier qui leur aurait permis de suivre ce dernier. Ils ont tenté d'avoir accès au module sur le site internet en utilisant un numéro Schengen et un numéro de référence qu'ils ont trouvé sur maisonschengen.eu, mais en vain. C'est pourquoi ils ont essayé de contacter l'OE par téléphone. Pendant ce coup de téléphone, ils ont eu une expérience négative lors de leur contact avec le fonctionnaire de l'OE. Ils ne sont toujours pas fixés concernant leur dossier et n'ont pas davantage d'informations à propos du moment où la décision les concernant sera prise. Indépendamment de ce cas spécifique, ce n'est pas la première fois que j'entends parler d'une communication et de services de l'OE qui laissent à désirer. Les contacts téléphoniques avec l'administration sont difficiles (il est demandé de ne prendre contact que lorsque le délai d'examen du dossier a été manifestement dépassé) et les modules sur internet ne fonctionnent pas toujours. 1. Adhérez-vous au principe selon lequel la qualité des services et la convivialité sont importantes également pour un service public comme l'OE? Comment ce principe se traduit-il concrètement au sein de l'OE? 2. Quel est le statut du système de suivi en ligne qui permet aux intéressés de connaître l'état d'avancement de leur dossier? À quelle fréquence et pour quelle durée ce service a-t-il été inaccessible entre janvier 2015 et aujourd'hui? 3. a) Avez-vous l'intention d'améliorer le suivi des dossiers individuels sur le site internet? Dans l'affirmative, comment? Dans la négative, pourquoi? b) Au moment de la demande de visa, un numéro de dossier est-il clairement communiqué aux demandeurs? 4. Envisagez-vous d'étendre les possibilités de contacter l'OE par téléphone? Envisagez-vous de rendre l'OE davantage accessible par téléphone? Dans l'affirmative comme dans la négative, pourquoi?


 
Statut 1 réponse normale - normaal antwoord - Réponse publiée
Publication réponse     B118
Date publication 23/05/2017, 20162017
Réponse

1. Le service fourni et l'attention accordée au client sont des points auxquels l'Office des étrangers (OE) attache une grande importance. La professionnalisation et l'optimisation des centraux d'appels sont prévus dans le contrat de gestion de la présidente du Comité de direction. Nous travaillons constamment à l'amélioration et à l'accessibilité de l'Infodesk. Les collaborateurs de l'Infodesk sont continuellement formés au contenu et à "l'orientation sur le client". 2. La demande de visa peut être suivie sur le site Internet de l'OE dès que la valise diplomatique est arrivée, et lorsque la demande a été enregistrée. Les délais entre l'introduction de la demande de visa à l'ambassade et l'enregistrement réel par l'OE sont très variables. Nous ne tenons pas de chiffres relatifs aux pannes du système de suivi en ligne. En février / mars 2017, le système a connu trois semaines de problèmes techniques. Cette situation a été annoncée sur le site. Pendant cette période, il était toujours possible de contacter l'Infodesk par téléphone ou par mail. Cette interruption de longue durée était exceptionnelle. 3. a) Il n'y a, pour l'heure, pas de projet concret pour améliorer le suivi sur le site Internet. b) Le demandeur reçoit toujours le numéro attribué à sa demande de visa. Toutefois, dans les pays où il doit introduire sa demande via l'application Visa On Web (VOW), le demandeur reçoit d'abord un numéro provisoire. Le numéro définitif n'est attribué qu'une fois sa demande enregistrée par le poste diplomatique ou consulaire. C'est ce numéro définitif qu'il doit utiliser sur le site de l'OE. Pour connaître ce numéro définitif, le demandeur doit actuellement consulter la société chargée de réceptionner les demandes de visa ou le poste consulaire. Je vous invite à interroger mon collègue des Affaires étrangères pour toute information complémentaire à ce sujet. 4. L'Infodesk est joignable par téléphone du lundi au vendredi compris, de 10 à 12 h et de 14 à 16 h. L'accessibilité téléphonique est en moyenne de 82 %. La durée d'attente est en moyenne de 2 minutes 30 secondes. Pour l'instant, nous n'envisageons pas de modifier ces heures d'ouverture. En principe, le délai de réponse aux e-mails est de deux jours. Nous sommes en train d'examiner comment créer un formulaire de contact sur le site Internet.

 
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