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Bulletin n° : B121 - Question et réponse écrite n° : 1427 - Législature : 54


Auteur Gautier Calomne, MR
Département Vice-premier ministre et ministre de l'Emploi, de l'Économie et des Consommateurs, chargé du Commerce extérieur
Sous-département Emploi, Économie et Consommateurs
Titre Les lignes vertes des services publics.
Date de dépôt02/05/2017
Langue F
Publication question     B121
Date publication 13/06/2017, 20162017
Statut questionRéponses reçues
Date de délai07/06/2017

 
Question

De nombreux citoyens cherchent à contacter, au quotidien, les administrations publiques afin de bénéficier des services offerts à la collectivité. Parmi les canaux de communication figurent en bonne place les appels téléphoniques, qui permettent d'obtenir des informations de manière simple et rapide. Toutefois, comme vous le savez, le recours au téléphone peut encore constituer, dans certains cas, une source de frais pour les administrés. Aussi, je souhaiterais connaître la politique qui a été définie, pour chacun des organismes publics qui dépendent de votre tutelle ministérielle, pour systématiser la mise en place de lignes vertes, gratuites et librement accessibles aux citoyens. Pourriez-vous communiquer l'état de la situation et, partant, les éventuels projets retenus pour l'année 2017 en matière de téléphonie gratuite pour les usagers des services publics?


 
Statut 1 réponse normale - normaal antwoord - Réponse publiée
Publication réponse     B123
Date publication 27/06/2017, 20162017
Réponse

Au sein du SPF Économie, P.M.E., Classes moyennes et Énergie, un contact center joignable au numéro gratuit 0800.120.33 a été mis en place en 2005. Graduellement, il a commencé à traiter tous les thèmes qui relèvent des compétences du SPF. En 2016, il a été décidé de supprimer le numéro général payant et d'opter pour le numéro gratuit comme unique point de contact téléphonique du SPF. Par contre, le Bureau de Normalisation, le Conseil Central de l'Économie, le Bureau du Plan, l'Autorité belge de la Concurrence, l'Institut des Comptes nationaux et le Service de Médiation pour le Consommateur ne sont pas joignables via un numéro de téléphone gratuit. Il n'y a pas de projets spécifiques prévus à ce sujet/dans cette affaire/dans ce domaine.


 
Statut 2 réponse complémentaire - aanvullend antwoord - Réponse publiée
Publication réponse     B125
Date publication 14/07/2017, 20162017
Réponse

Réponse complémentaire du ministre de l'Emploi relative à la réponse du 22 juin 2017 (Questions et Réponses, Chambre, 2016-2017, n° 123 du 27 juin 2017). Le SPF ETCS n'a pas recours à des lignes vertes, gratuites et librement accessibles aux citoyens. Pour ce qui est des institutions liées, la situation est la suivante: ONEM En 2018, l'ONEM mettra en place un contact center pour gérer les appels téléphoniques, les e-mails et les courriers qui lui sont adressés. Actuellement, les communications sont traitées de façon décentralisée dans les 30 bureaux, donc avec 30 numéros de téléphone différents. A partir de 2018, l'ONEM sera accessible via un numéro unique qui sera toutefois encore payant. En centralisant sa téléphonie via un numéro unique, l'ONEM veut réaliser des gains d'efficience: un service téléphonique aux clients plus rapide, des temps d'attente plus courts et donc des coûts téléphoniques réduits pour le client. Suite aux différents benchmarks réalisés pour mettre en place ce contact center, il est apparu que le coût pour l'ONEM d'utiliser un numéro gratuit pour le citoyen pouvait être important. Dans le contexte des économies budgétaires à réaliser par l'ensemble des services publics, cette possibilité d'un numéro vert n'a donc pas été retenue. CAPAC Bien que la CAPAC ait analysé en 2012 la mise à disposition d'une ligne verte, pour des raisons budgétaires, à la suite des mesures d'économie imposées aux IPSS, la CAPAC n'a pas poursuivi la mise en oeuvre de cette ligne verte. Afin de faciliter l'accès aux informations aux usagers, la CAPAC a développé différentes stratégies: - La stratégie " web " par son site Web et l'accès aux informations personnelles liées au dossier de l'usager via " Mon dossier CAPAC ". Bientôt, une application mobile sera également proposée aux usagers. D'autres actions visent aussi à réduire au maximum les appels téléphoniques grâce à des courriers d'information. - La stratégie du Contact Center : l'application IVR permet aux usagers d'avoir accès aux informations relatives à leur bureau et de connaître la date du dernier paiement de leurs allocations 24h/24 et 7j/7. Par ailleurs les bureaux de paiement accueillent au moins 4 jours par semaine les usagers. La possibilité d'introduire un numéro unique sera analysée ultérieurement. ONVA Notre call center est joignable par le biais de numéros locaux payants (les tarifs dépendent du type d'abonnement du client et peuvent varier selon que celui-ci appelle à partir d'une ligne fixe ou mobile). Les clients néerlandophones appellent au 02 627 97 60 Les clients francophones appellent au 02 627 97 65 Lorsque le client appelle le numéro général 02 627 91 11, il arrive à un menu de choix de la langue, et il est redirigé vers un des numéros susmentionnés en fonction de son choix. Ces numéros sont bien intégrés auprès de nos clients et changer de numéro maintenant (qu'il s'agisse ou non de lignes vertes gratuites) nuirait à l'accessibilité et à la notoriété dont nous jouissons actuellement. Aucune modification du système actuel n'est prévue (2017). L'objectif final est de décharger au maximum le call center en orientant les clients vers le nouveau site internet de l'ONVA ainsi que vers des applications informatiques conviviales. Ces canaux automatiques et conviviaux permettent d'optimiser et d'individualiser notre prestation de services, de sorte que nos clients n'aient plus besoin de nous contacter par téléphone. ONSS L'Office national de sécurité social n'a pas recours à des lignes vertes, gratuites et librement accessibles aux citoyens. IRET L'IRET ne reçoit qu'un nombre relativement limité d'appels téléphoniques, la communication par courriel étant privilégiée. Envisager la mise en place d'un numéro vert impliquerait un budget dont nous ne disposons pas. CNT Le Conseil National du Travail (CNT) ne fournit aucun service au public. Cette question ne nous concernent donc pas. Tous les documents officiels du CNT sont disponibles sur notre site web.

 
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