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Bulletin n° : B121 - Question et réponse écrite n° : 1886 - Législature : 54


Auteur Gautier Calomne, MR
Département Ministre de la Justice
Sous-département Justice
Titre Les lignes vertes des services publics.
Date de dépôt02/05/2017
Langue F
Publication question     B121
Date publication 13/06/2017, 20162017
Statut questionRéponses reçues
Date de délai07/06/2017

 
Question

De nombreux citoyens cherchent à contacter, au quotidien, les administrations publiques afin de bénéficier des services offerts à la collectivité. Parmi les canaux de communication figurent en bonne place les appels téléphoniques, qui permettent d'obtenir des informations de manière simple et rapide. Toutefois, comme vous le savez, le recours au téléphone peut encore constituer, dans certains cas, une source de frais pour les administrés. Aussi, je souhaiterais connaître la politique qui a été définie, pour chacun des organismes publics qui dépendent de votre tutelle ministérielle, pour systématiser la mise en place de lignes vertes, gratuites et librement accessibles aux citoyens. Pourriez-vous communiquer l'état de la situation et, partant, les éventuels projets retenus pour l'année 2017 en matière de téléphonie gratuite pour les usagers des services publics?


 
Statut 1 réponse normale - normaal antwoord - Réponse publiée
Publication réponse     B123
Date publication 27/06/2017, 20162017
Réponse

Le SPF Justice est joignable à différents numéros de téléphone. Le numéro général du central téléphonique est celui qui est le plus souvent communiqué (02 542 65 11 - info@just.fgov.be). En outre, il y a des formes supplémentaires de points de contact téléphoniques de première ligne comme la cellule Information, les porte-paroles et d'autres services spécifiques qui sont régulièrement en contact avec le citoyen: - Service Enlèvement d'enfants (02 542 67 00 - rapt-parental@just.fgov.be) - Service Adoption (02 542 71 61 adoption.int.adoptie@just.fgov.be) - Service des changements de nom (02/542 67 04 - 02/542 67 61 (nom FR) 02/542 67 03 (nom NL) 02/542 67 64 - 02/542 67 35 (prénoms FR) 02/542 66 75 (prénoms NL) - changementdenom@just.fgov.be) - Service Légalisations et Questions Parlementaires (02 542 65 32 - legal@just.fgov.be). Les points de contact téléphoniques du SPF Justice ne sont généralement pas des numéros gratuits. Il y a bien un numéro vert pour le Moniteur belge, que les personnes ayant des questions concernant le Moniteur belge et leurs services peuvent utiliser (0800-98 809). Ce numéro est repris dans la législation spécifique relative à la procédure de publication. Par le biais d'un service d'aide téléphonique gratuit, chaque citoyen peut demander aux services du Moniteur belge une copie des actes et des documents publiés au Moniteur belge à prix coûtant. Ce service est également chargé d'aider les citoyens dans la recherche de documents. En 2014, le COMMnetKern, le réseau des responsables de la communication au sein de l'administration fédérale, au sein duquel le SPF Justice est également représenté, a rédigé une note de vision relative à un centre d'appel fédéral. Fin 2014, cette proposition n'a pas été retenue dans l'accord de gouvernement. Le SPF Justice est représenté au sein du Réseau fédéral Orientation Client. En 2016, le réseau a élaboré une note de vision sur le standard d'accueil fédéral au sein des administrations. Le SPF Justice adhère aux principes, mais a signalé au réseau que certaines directives ne sont pas applicables à court terme, ce pour des raisons pratiques et/ou budgétaires (Exemples: numéros standard gratuits, option de rappel et délai d'attente maximal de 2,5 minutes). En cas de crise, le SPF Justice promeut par le biais de son site internet et des réseaux sociaux le numéro contact gratuit du centre fédéral de crise (1771).

 
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