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Bulletin n° : B123 - Question et réponse écrite n° : 1468 - Législature : 54


Auteur Leen Dierick, CD&V
Département Vice-premier ministre et ministre de l'Emploi, de l'Économie et des Consommateurs, chargé du Commerce extérieur
Sous-département Emploi, Économie et Consommateurs
Titre Le coût des appels téléphoniques aux services clientèle.
Date de dépôt16/05/2017
Langue N
Publication question     B123
Date publication 27/06/2017, 20162017
Statut questionRéponses reçues
Date de délai20/06/2017

 
Question

Le coût d'un appel au service clientèle d'un commerçant ne peut pas être supérieur à celui d'un appel ordinaire à un numéro fixe ou mobile. C'est ce que stipule la Cour de justice de l'Union européenne dans un arrêt relatif à une affaire allemande. En effet, des tarifs plus élevés risquent de dissuader les consommateurs d'appeler la ligne d'assistance, pour obtenir des informations relatives à leur contrat, aux modalités de résiliation ou à la garantie. 1. Au cours des cinq dernières années, combien de plaintes liées à ce problème avez-vous reçues (appels coûteux à des services à la clientèle ou appels onéreux aux services après-vente, où le temps d'attente parfois prolongé fait grimper la facture)? 2. Quelles sont les conséquences de l'arrêt de la Cour de justice pour notre pays? Prendrez-vous une initiative, s'il devait apparaître que des tarifs supérieurs sont également pratiqués en Belgique?


 
Statut 1 réponse normale - normaal antwoord - Réponse publiée
Publication réponse     B125
Date publication 14/07/2017, 20162017
Réponse

1. Ci-après figurent les chiffres relatifs aux signaux que l'Inspection économique a reçus au courant des années précédentes concernant les numéros d'appel surtaxés de services clientèle : - 2012:11 - 2013: 13 - 2014: 4 - 2015: 10 - 2016: 12. 2. Depuis longtemps la législation belge contient une disposition interdisant l'utilisation de numéros surtaxés pour les appels téléphoniques qui concernent l'exécution d'un contrat déjà conclu. Cette disposition a été introduite par l'article 4 de la loi du 5 juin 2007 modifiant la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques de commerce et sur l'information et la protection du consommateur. Cette interdiction se trouve actuellement dans l'article VI.40 du Code de droit économique. L'expression " tarif d'appel " dans notre loi correspond au concept de " tarif de base ", comme l'a interprété la Cour de Justice de l'Union européenne dans l'arrêt en question. L'arrêt n'a donc aucune autre conséquence que la simple confirmation de l'interprétation de notre législation. Les infractions à cette disposition sont sanctionnées pénalement. L'Inspection économique est habilitée à intervenir en cas d'infractions.

 
Desc. Eurovoc principalPOLITIQUE ECONOMIQUE
Descripteurs EurovocPOLITIQUE ECONOMIQUE | POLITIQUE TARIFAIRE | PROTECTION DU CONSOMMATEUR | SERVICE | TELEPHONE