...

Bulletin n° : B086 - Question et réponse écrite n° : 1525 - Législature : 54


Auteur Sabien Lahaye-Battheu, Open Vld
Département Vice-premier ministre et ministre de la Sécurité et de l'Intérieur, chargé de la Régie des Bâtiments
Sous-département Sécurité et Intérieur
Titre Numéros d'urgence 101 et 112.
Date de dépôt08/07/2016
Langue N
Publication question     B086
Date publication 26/08/2016, 20152016
Statut questionRéponses reçues
Date de délai17/08/2016

 
Question

La police reçoit plus de 100.000 appels malveillants chaque année. Il ressort de votre réponse à ma question écrite sur le sujet (question n° 27 du 23 octobre 2014, Questions et Réponses, Chambre, 2014-2015, n° 14, p. 97) qu'en 2012 par exemple, sur les 2.985.241 appels au numéro d'urgence 101 (aide policière urgente), 2,5 % étaient des "appels de poche" involontaires (76.356), 3,6 % étaient des appels malveillants (108.566) et 7,3 %, "des appels relatifs aux demandes d'informations générales et/ou de conseils" (217.352). On pourrait considérer le pourcentage "d'appels malveillants" en direction des numéros d'urgence 112 et 100 (urgences médicales et pompiers, au total 3.090.628 appels en 2012) comme comparable en importance. On n'a commencé à comptabiliser ce type d'appel dans tous les centres de secours 112 et 100 qu'à partir de février 2014 seulement. Il s'avère qu'environ 30 % des appels vers ces numéros d'urgence sont des "appels fantômes". Ce sont de faux appels, qui n'excèdent pas trente secondes. À l'intérieur de ces 30 %, les "appels pour demande d'informations", les "appels dérangeants", les "appels menaçants" et les "fausses notifications et mauvaises manipulations ou lignes en dérangement" (comme les appels de poche) représentent, selon les estimations, entre 45 % et 55 %. Les appels malveillants sont bien sûr un vrai fléau pour les services d'urgence. Pendant qu'on traite ce type d'appel, on ne peut s'occuper des personnes qui ont vraiment besoin d'aide. Votre prédécesseur a annoncé plusieurs fois qu'un arrêté ministériel visant à bloquer, après un avertissement, les "auteurs d'appels dérangeants", qui appellent plusieurs fois à dessein et sans raison, était en gestation. Cette mesure de blocage serait prise après une échéance déterminée et pour une durée définie. Dans votre réponse à ma question orale en commission de l'Intérieur du 22 avril 2015, vous avez signalé que l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) planchait encore sur le projet d'arrêté ministériel où toutes les modalités et délais seront repris. Finalement, début novembre 2015, vous avez annoncé devant les médias que vous aviez l'intention de tester, dans le cadre d'un projet pilote, un menu d'options pour le numéro 112, l'idée étant, d'une part, de décourager les faux appelants, et d'autre part, de veiller à ce que l'appelant soit directement aidé dans sa propre langue. 1. a) Combien d'appels ont reçu, en 2014 et en 2015, les numéros d'urgence 112 (pour les ambulances et les pompiers) et 101 (pour la police), respectivement, en ventilant éventuellement les chiffres par province ou par centre d'appels d'urgence, et en mentionnant si l'appel a été pris dans les cinq secondes ou plus tardivement? b) Combien de ces appels ont été, respectivement, dus à une mauvaise manipulation, relatifs à une demande d'information, ou étaient malveillants? Les chiffres sont-ils similaires à ceux des années précédentes? 2. Quels sont respectivement aujourd'hui, par centre d'urgence, les cadres du personnel et les effectifs? 3. L'arrêté ministériel, dont il est question ci-dessus, a-t-il été promulgué entre-temps? Dans l'affirmative, pouvez-vous en expliciter la teneur et en faire une première évaluation? Dans la négative, quand le sera-t-il? 4. Le projet pilote du menu d'options a-t-il été lancé et/ou clôturé entre-temps? Dans l'affirmative, pouvez-vous en faire une (première) évaluation? Dans la négative, quand le sera-t-il?


 
Statut 1 réponse normale - normaal antwoord - Réponse publiée
Publication réponse     B087
Date publication 05/09/2016, 20152016
Réponse

1. a) Ci-dessous vous trouvez le nombre d'appels entrants vers le numéro d'urgence police 101 pour les années 2014 et 2015. Un suivi interne via le "Balanced Score Card" nous permet de détecter le nombre d'appels pris dans les 10 secondes. Ils sont également repris dans le tableau ci-dessous. Veuillez trouver ci-dessous le nombre d'appels entrants reçus par chaque Centre de secours 112/100 en 2014 et 2015. Un Centre de secours 112/100 existe dans chaque province (et un autre dans la Région de Bruxelles-Capitale) à l'exception de la province du Brabant wallon. Les appels provenant de la province du Brabant wallon sont traités (en fonction du lieu de l'appel) par les Centres de secours 112/100 du Hainaut, de Liège ou de la Région de Bruxelles-Capitale. Le nombre d'appels entrants traités en maximum 5 secondes n'est disponible que pour les Centres de secours 112/100 qui travaillaient en 2015 avec la technologie de dispatching d'ASTRID SA. Afin de pouvoir atteindre le service level agreement de 5 secondes, deux conditions sont cruciales et doivent être remplies simultanément. Le centre de secours doit pouvoir disposer d'un cadre du personnel complet et le nombre d'opérateurs mobilisés doit correspondre au volume d'appels à traiter ou, en d'autres termes, davantage d'opérateurs doivent être présents sur le lieu de travail en cas de surcharge de travail. En ce qui concerne le comblement des cadres du personnel, des recrutements supplémentaires ont également été prévus en 2016, et un budget supplémentaire a été demandé pour l'exercice budgétaire 2017. Quant au deuxième volet, mon administration a élaboré un système d'optimisation des shifts, du moins déjà pour les centres de secours 112/100, censé garantir une présence suffisante de membres du personnel en cas de nécessité. Ce système sera d'application dans la plupart des centres 112/100 à l'automne. b) Le tableau ci-dessous donne un résumé des appels intempestifs, des appels pour obtenir des informations et des appels erronés vers le numéro d'urgence police 101. La charge totale est presque de 12 %, ce qui montre une baisse légère. En 2014, 43 % des appels 112/100 entrants ont été considérés comme des appels inutiles. En 2015, cette proportion a diminué pour atteindre 37 %. Dans 25 % des cas, il s'agit d'appels de poche, dans 1 % des cas d'appels malveillants, dans 1 % de problèmes techniques et dans 10 % des cas, il s'agit du groupe restant des "Autres appels". Ces types d'appels ne sont enregistrés que depuis 2014, raison pour laquelle aucune comparaison n'est possible avec les années précédentes. 2. Le 13 juillet 2016, les centres de secours 101 et 112/100 comptaient 662 membres du personnel, dont 604 opérationnels. 56 opérateurs étaient absents, notamment pour cause de maladie. (*) Il n'y a pas de Centre de secours 112/100 dans la province du Brabant wallon. Ces opérateurs sont assignés au centre de secours 112/100 Hainaut, qui traite une partie des appels de la province du Brabant wallon. 3-4. L'arrêté ministériel proposé par l'IBPT afin de permettre de bloquer temporairement les appelants malveillants après un certain nombre d'appels passés dans un laps de temps donné n'a pas encore été publié. Mon administration examine actuellement la possibilité d'introduire un "précalltaking" pour tous les appels urgents. Ce bref questionnaire vise un objectif multiple: - autoriser le maintien d'un seul numéro d'urgence, le numéro 112. Le citoyen ne doit dès lors appeler qu'un seul numéro pour obtenir l'aide souhaitée et non comme à l'heure actuelle, le 112 pour l'aide médicale et les pompiers et le 101 pour l'aide policière; - la scission entre appels urgents et appels non urgents, puisque les appels non urgents n'ont pas leur place dans un centre d'appels urgents; - le maintien de tous les appels inutiles ou abusifs en dehors des centres d'appels urgents. Dans le cadre de ce "précalltaking", il conviendra d'examiner également si le projet d'arrêté ministériel relatif aux appels malveillants ne doit pas être adapté à ce nouveau concept. Quant au projet pilote du menu à chiffres, cette piste continuera à être approfondie dans le cadre du concept du "précalltaking". Une liste des avantages et inconvénients du "précalltaking" réalisé par des opérateurs ou par un menu à chiffres sera dressée, et ces éléments devront être mis en balance. La situation sera plus claire dans les mois à venir, et il n'est pas non plus exclu qu'un projet pilote soit initié avant qu'une décision définitive soit prise.

 
Desc. Eurovoc principalPROTECTION CIVILE
Descripteurs EurovocAIDE D'URGENCE | PROTECTION CIVILE | PREMIERS SECOURS