Bulletin n° : B060 - Question et réponse écrite n° : 0623 - Législature : 54

Le rôle des services de médiation consiste à aider toute personne rencontrant des difficultés avec l'administration fédérale. Le principe de médiation participe au processus démocratique où l'intérêt de chacun se confond dans l'intérêt de tous. En effet, les services de médiation sont à l'écoute des citoyens et de leurs préoccupations quotidiennes au sujet de l'administration. 1. Dans ce cadre, j'aimerais obtenir, pour les cinq dernières années, les budgets et comptes de dépenses réelles affectés aux services de médiation des départements dont vous avez la charge. 2. Par ailleurs, quelles mesures avez-vous mises en oeuvre afin d'améliorer l'efficacité de ces services?

Les institutions publiques de la sécurité sociale: Office de contrôle des mutualités et des unions nationales de mutualités 1. Aucun service de médiation n'est institué auprès de l'Office de contrôle des mutualités et des unions nationales de mutualités. 2. Sans objet. Office des régimes particuliers de sécurité sociale (ORPSS): 1. À la suite d'une interpellation du médiateur fédéral, une structure a été mise en place en 2012 à l'ORPSS (encore ONSSAPL à l'époque) pour la gestion des plaintes par la création d'un service interne relatif aux plaintes. La procédure interne relative aux plaintes de l'ORPSS ne génère pas de frais supplémentaires. 2. Nonobstant le fait que l'ORPSS vise systématiquement à offrir le meilleur service à ses clients, il n'est pas exclu qu'une personne ne soit pas totalement satisfaite du traitement de son dossier. Si tel est le cas, il convient en premier lieu de prendre contact avec les gestionnaires de dossier. Dans la plupart des cas, ceux-ci pourront poursuivre le traitement des questions et remarques. Si le problème subsiste, il est possible d'introduire une plainte auprès du service interne relatif aux plaintes, soit via le formulaire de plainte mis à disposition sur le site internet de l'ORPSS, soit par courrier ordinaire adressé au service des plaintes. Ce service examinera la plainte et tentera d'y apporter une solution concrète. La personne concernée fournit toutes les informations nécessaires au traitement de sa plainte dans le formulaire de plaintes ou dans son courrier. Un accusé de réception est envoyé dans les cinq jours, indiquant que la plainte est en cours de traitement et que la réponse suivra dans les 45 jours civils à partir de l'envoi de l'accusé de réception.   Dans le contrat d'administration avec l'État fédéral, l'ORPSS s'engage à traiter 95 % des plaintes dans les délais susmentionnés. La plainte est ensuite transmise au responsable du service compétent. Le responsable doit examiner la plainte et envoyer une réponse au service des plaintes. Ce dernier la transmet à son tour à l'intéressé. Si la solution proposée n'offre pas encore satisfaction, il est possible de prendre contact avec le médiateur fédéral. Agence fédérale pour les allocations familiales: 1. Les tableaux ci-dessous reprennent l'ensemble des dépenses de fonctionnement affectées aux services de médiation de FAMIFED pour les années 2011 à 2015. Par dépense de fonctionnement FAMIFED entend toutes les dépenses qui ne relèvent pas des missions. Plus concrètement, il s'agit des frais de personnel ainsi que des dépenses d'entretien. Par dépense d'entretien l'Agence entend tous les frais nécessaires au fonctionnement des services et qui ne sont pas repris dans les crédits de personnel. Il s'agit donc de toutes les dépenses relatives aux bâtiments, au matériel de bureau et à l'informatique. D'autres catégories de dépenses comme les frais de formation du personnel et les dépenses de contentieux sont également reprises dans cette catégorie. Notons finalement que pour les immobilisations, c'est la dépense comptable réelle et donc l'amortissement relatif à l'année concernée qui est pris en compte et non le montant à la date de l'achat. Les tableaux sont organisés de la manière suivante: - Dans le tableau 1, les dépenses sont réparties entre les quatre services de médiation de FAMIFED. Le tableau est subdivisé en quatre sections: ° 1.1 Uniquement les frais de personnel; ° 1.2 Uniquement les frais de fonctionnement directs. Il s'agit donc des dépenses directement imputées sur un service au moment de leur comptabilisation; ° 1.3 Uniquement les frais de fonctionnement indirects. Il s'agit ici de frais qui ont été redistribués sur les services via des clés de répartition. Ceci concerne par exemple les licences informatiques et l'électricité; ° 1.4 Le total des trois sections précédentes. Dans le tableau 2, les dépenses sont réparties par article budgétaire. Le tableau est également segmenté en plusieurs sections de la même façon que le tableau 1. 2. L'objectif principal de FAMIFED, l'Agence fédérale pour les allocations familiales, est de permettre à chaque famille de percevoir, moyennant un minimum de démarches, le montant exact des allocations familiales auquel elle peut prétendre et en garantir le maintien. À cette fin il ne s'agit pas seulement de payer les allocations familiales aux personnes qui les demandent mais également de bien informer les familles de leur droit. C'est dans ce but que FAMIFED s'efforce d'accompagner au maximum les familles dans l'exercice complet de leurs droits et de leur donner une assistance performante. Elle met chaque jour tout en oeuvre pour offrir aux familles une grande accessibilité, un accueil professionnel et convivial, une information ciblée et complète. À cette fin, FAMIFED a mis en place: A) une structure d'accueil intégrée (Frontdesk) Le Frontdesk est facilement et largement accessible. Les agents qui le composent sont des agents expérimentés et formés aux contacts avec le public. Ceux-ci sont chargés de: - renseigner les familles par téléphone chaque jour ouvrable de 8 h à 16 h 30; - orienter rapidement la correspondance dépourvue de référence en identifiant immédiatement le service compétent pour y donner la suite requise; - transmettre les lettres et documents sans référence au destinataire dans les deux jours ouvrables dans au moins 60 % des cas et dans les cinq jours ouvrables dans au moins 80 % des cas; - recevoir les visiteurs de 8h30 à 16h30 dans les dix minutes qui suivent leur arrivée. Dans les bureaux provinciaux un accueil au guichet est également assuré sans interruption du lundi au vendredi de 9 h à 16 h 30. A la demande de l'assuré social, un rendez-vous peut être convenu, dans un délai maximum de cinq jours, entre 7 h 30 et 9 heures ou entre 16 h 30 et 17 h 30, selon les disponibilités de la personne qu'il souhaite rencontrer ou de celle qui le recevra. Afin d'améliorer si nécessaire la qualité offerte et d'abaisser au maximum son seuil d'accessibilité, cette plate-forme d'accueil est évaluée en permanence sur la base d'indicateurs perfectionnés et stricts. De plus, toujours dans le but d'améliorer le service offert, des enquêtes de satisfaction auprès des visiteurs du Frontdesk (exit poll) sont effectuées afin de connaître les avis des visiteurs sur la qualité de l'accueil, la nature de l'intervention et le résultat de la visite. Les enquêtes de satisfaction déjà effectuées (en 2006, 2010 et 2013) démontrent que plus de 80 % des familles interrogées attribuent un score maximal à la politesse, au professionnalisme, à la bienveillance et à la clarté des indications de l'agent qui les a reçues. Plus de 90 % d'entre elles estiment avoir obtenu satisfaction lors de leur visite au Frontdesk et ont le sentiment d'avoir été reçues très rapidement, écoutées et respectées lors de leur démarche. La grande majorité des répondants (+ de 90 %) est satisfaite de l'accessibilité des bureaux de FAMIFED. Néanmoins lors de ces enquêtes, des suggestions ont été émises par les visiteurs. Suggestions dont FAMIFED a tenu compte et suite auxquelles de nouvelles actions d'optimisation du service aux familles ont été menées, notamment un projet en cours concernant la simplification des formulaires et le réexamen de leur utilité afin d'éviter aux familles des déplacements inutiles, le perfectionnement de l'acoustique, un meilleur aménagement du petit bureau pour les entretiens privés etc., afin de rendre l'espace d'accueil plus convivial; une meilleure indication sur l'extérieur des bâtiments de l'entrée du Frontdesk, placement d'un totem dans la salle d'attente (annonces) et de pictogrammes afin d'améliorer la communication; une formation des agents du Frontdesk à la gestion du stress, des conflits et à la médiation afin qu'ils soient plus aptes à faire face aux difficultés de compréhension et de dialogue que génère la grande diversité interculturelle des visiteurs, dont une partie ne maîtrise aucune des langues nationales. Chaque année une moyenne d'enivron 80.000 familles contactent le Frontdesk par téléphone, près de 55.000 personnes se présentent pour recevoir de l'information ou de l'assistance et plus de 22.700 pièces de courrier sont transmises à leur destinataire, dans des délais très courts. B) un service de médiation "universel" Ce service est chargé de trois missions essentielles: l'information, l'assistance et la gestion des plaintes. Ce service, doté notamment d'un numéro de téléphone "vert", répond à toute demande ou réclamation concernant les allocations familiales. Les "médiateurs": - examinent les dossiers de manière approfondie dans les 30 jours de la réception de la demande pour au moins 90 % de celles-ci si ces informations concernent l'application de la législation nationale et pour au moins 65 % de ces demandes si ces informations concernent l'application des règlements européens ou d'une convention bilatérale conclue par la Belgique avec un Etat étranger; - contactent les diverses parties concernées (acteurs, relais sociaux, caisses d'allocations familiales). Toute personne qui fait appel à ce service est accompagnée dans l'exercice de son droit aux prestations familiales, au-delà de la stricte compétence du régime des allocations familiales et même au-delà des frontières nationales, car FAMIFED est l'"organe de liaison", dans le cadre des règlements européens. En 2014, le service Médiation a fourni 18.770 réponses écrites (par lettre ou par courriel) à des demandes de renseignements et à des demandes d'examen d'un droit aux allocations familiales, parmi lesquelles 9.414 réponses par la Médiation nationale et 9.356 réponses par la Médiation internationale. Il a également enregistré et traité 300 plaintes contre des organismes d'allocations familiales. Le service a, durant la même année, répondu à plus de 43.651 appels téléphoniques. C) Une procédure de gestion des plaintes. Depuis fin 2012, FAMIFED a rejoint le réseau fédéral de gestion des plaintes et a implémenté la procédure de gestion des plaintes établie par le SPF PO. L'implémentation de la procédure de gestion des plaintes au sein de FAMIFED signifie que: - un coordinateur des plaintes a été désigné; - une procédure interne de gestion des plaintes a été instaurée; - le logo et la procédure de gestion des plaintes figurent sur toute la correspondance concernant une décision portant entre autres sur des allocations familiales, ainsi que sur le site web de FAMIFED. Cette implémentation signifie également que le service Médiation: - analyse les plaintes "nationales" et intervient auprès de la caisse d'allocations familiales compétente: dans les 45 jours de leur réception pour au moins 70 % d'entre elles et dans les 90 jours de leur réception pour au moins 85 % d'entre elles. - analyse les plaintes "internationales" et intervient auprès de tout organisme belge et/ou étranger susceptible de donner les informations nécessaires à la résolution du problème tels les d'organismes de paiement ou de liaison dans les 90 jours de leur réception pour au moins 70 % d'entre elles. Une fois par an, le coordinateur des plaintes analyse les plaintes, propose des solutions en vue de la fourniture d'un meilleur service au client, dresse un plan d'action pour éviter les plaintes récurrentes, et rédige un rapport. D) Des outils de communication variés et modernes En plus de son service de Médiation et afin que les familles puissent exercer complètement leurs droits sans connaissance préalable quelconque de la réglementation des allocations Familiales, FAMIFED a également renforcé sa communication et développé des outils variés et modernes - Le site WEB Depuis le 1er juillet 2014, le site de FAMIFED (www.famifed.be) a été entièrement revu et occupe une place centrale dans la politique d'information des familles. En effet, chaque jour davantage de familles consultent le site pour trouver des réponses concrètes à leurs questions sur les allocations familiales, télécharger des formulaires de demandes, calculer le montant de leurs allocations familiales à l'aide de la calculette virtuelle ou pour poser leurs questions via le formulaire de contact. L'entrée sur le site se fait selon la région, ce qui prépare parfaitement la réforme des allocations familiales. La procédure de demande du label Anysurfer pour les personnes malvoyantes est par ailleurs en cours. - Les médias sociaux Les nouveaux canaux de communication sont également utilisés car ils répondent à un besoin concret des familles, en particulier les plus jeunes. Certains citoyens les utilisent d'ailleurs comme porte d'entrée pour poser des questions sur leur propre dossier d'allocations familiales. Le compte Twitter et la page Facebook de FAMIFED font l'objet d'une moyenne de trois publications par semaine. Ces informations portent sur des petits conseils aux familles pour la gestion de leurs allocations (utilisation de la calculette, modalités pour la prime de naissance, etc.), sur les actualités en matière d'allocations familiales (informations sur l'allocation de rentrée, transfert de compétences aux entités fédérées, etc.), sur le fonctionnement de FAMIFED (points de contact, etc.). À la fin de l'année 2015, la page Facebook de FAMIFED atteignait ainsi le cap des 1.000 likes et le compte Twitter celui des 300 followers, ce qui représente une augmentation de près de 50 % en un an. - Des communiqués de presse Les médias sont une cible à part entière. Le service Communication envoie régulièrement des communiqués à la presse afin de l'avertir des actualités liées à FAMIFED et/ou des changements en cours dans le domaine des allocations familiales. - Des brochures et des dépliants Par le biais de brochures, FAMIFED veut donner une vue claire de la réglementation des allocations familiales, notamment au secteur social qui soutient les familles (principalement les CPAS). Les dépliants informent les familles de manière claire et concise sur les différents montants et suppléments d'allocations familiales. - La participation aux salons En étant présent, sur toute la Belgique, à des événements tels que les salons pour les futurs et jeunes parents (Babydays), FAMIFED répond en direct aux besoins d'information du grand public. Les gestionnaires présents sur place fournissent des explications personnalisées sur les modalités pratiques relatives aux allocations de naissance, aux allocations familiales, aux suppléments sociaux, etc. C'est aussi l'occasion de diffuser des formulaires de demande et des brochures. - L'échange électronique d'informations entre les citoyens et FAMIFED myFamifed. Afin de rendre les services encore plus accessibles et orientés client, FAMIFED a lancé, depuis le 31 juillet 2015, un outil interactif pour les familles, myFamifed. Cet outil permet aux assurés sociaux, via le site internet www.famifed.be, de consulter leur dossier d'allocations familiales sept jours sur sept et vingt-quatre heures sur vingt-quatre à partir d'un accès sécurisé (connexion personnelle via son e-ID), d'échanger des informations avec FAMIFED et d'effectuer des demandes spécifiques (attestations, prime de naissance). Il permet également d'accéder à la liste des paiements dont ils ont bénéficié ou à celui se rapportant au mois en cours. Cet outil interactif ainsi que la calculette virtuelle sont également disponibles via de nouvelles applications mobiles. Fonds des accidents du travail (FAT): Pour le secteur des accidents du travail, il n'y a pas de service de médiation spécifique. Le FAT dépend des services du médiateur fédéral. Fonds des maladies professionnelles (FMP): 1. Le Fonds des maladies professionnelles n'a pas de service de médiation. Il dispose toutefois d'un service de gestion des plaintes. Les plaintes adressées à ce type de service peuvent porter entre autres sur la qualité du service et les relations avec le personnel. En outre, le service de gestion des plaintes traite toutes les questions posées par les citoyens et joue un rôle important dans la concertation entre les services concernant ces questions. 2. En 2015, un audit du traitement des plaintes a eu lieu au FMP. Cette même année, les procédures et certains moyens de communication ont encore été adaptés afin d'améliorer le service au citoyen. Caisse de secours et de prévoyance en faveur des marins (CSPM): 1. La Caisse de secours et de prévoyance en faveur des marins est une institution publique de sécurité sociale de taille réduite (20 membres du personnel) et n'a dès lors pas de service de médiation interne. Les plaintes éventuelles sont enregistrées et un coordinateur des plaintes assure le suivi du traitement correct des plaintes. 2. La CSPM réévaluera en 2016 sa politique de traitement des plaintes et y apportera les améliorations éventuellement nécessaires. Caisse auxiliaire d'assurance maladie-invalidité (CAAMI): 1. Pas d'application: la médiation fonctionne au sein du service communication et qualité. Il n'est pas possible de dégager un budget qui lui soit spécifique. Elle occupe actuellement deux niveaux B sous la supervision de l'attaché du service. 2. La CAAMI dispose d'un service de médiation depuis juin 1994. Ses activités, à l'origine, étaient les suivantes: - Gestion des expressions de mécontentement à l'égard des services rendus par la CAAMI - Fournir des informations, en seconde ligne, sur l'assurance maladie-invalidité (rôle de facilitateur) - Intervention en tant que médiateur lors de problèmes surgissant entre nos assurés et un prestataire de soins (médecins, hôpitaux, etc.) En 2009, la CAAMI a rejoint le réseau des médiateurs fédéraux. À cette occasion, le service a été rebaptisé en Gestion des plaintes. Son rôle s'est alors recentré autour de l'amélioration de la qualité des services offerts par la CAAMI à ses usagers-clients. Un support comme médiateur (au sens premier du terme) existe encore dans les cas opposant un usager à un prestataire de soins (médecin, hôpital, etc.). L'entrée de la CAAMI dans ce réseau des médiateurs fédéraux a donné lieu à une série d'améliorations: - Amélioration de l'accessibilité du service de gestion des plaintes: ° Meilleure publication des données de contact (brochure, site internet); ° Publication d'un formulaire de dépôt de plainte (site internet, guichets); ° Description de ses missions et procédures (brochure, site internet); ° Uniformisation des procédures au niveau de toutes les institutions fédérales. - Information interne pour le personnel de la CAAMI sur les missions de la gestion des plaintes; - Formation continue par la participation des collaborateurs médiateurs à des échanges de bonnes pratiques, des workshops, des séminaires, - Publication de la procédure de recours contre une réponse du service de gestion des plaintes via les services du médiateur fédéral - Amélioration de l'orientation client auprès des services de la CAAMI, notamment par des projets qualité découlant directement des leçons tirées des plaintes. Pour conclure, nous mentionnerons la création, depuis 1994, d'un service social aux membres et d'un service de communication. Ces deux services dispensent aides, conseils et informations aux usagers qui en auraient besoin. Banque-carrefour de la sécurité sociale et Plate-forme eHealth: 1. et 2. Compte tenu de leurs missions spécifiques la Banque-carrefour de la sécurité sociale et la Plate-forme eHealth s'adressent plutôt aux professionnels de leur secteur (respectivement le secteur social et le secteur de la santé) et elles ont donc peu de contacts avec les citoyens. Dès lors, elles n'ont pas créé de service de médiation et ne prévoient pas de budget à cet effet. Néanmoins, les citoyens peuvent évidemment s'adresser avec leurs questions ou leurs plaintes aux deux institutions publiques de sécurité sociale précitées et seront alors aidés par les collaborateurs compétents. Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI): 1. L'INAMI ne dispose pas de service de médiation proprement dit. A partir du 1er septembre 2008, l'INAMI a mis en place un système standardisé et centralisé de gestion des plaintes. Ainsi, l'INAMI pourra davantage améliorer la qualité de son fonctionnement et de ses services. Le fonctionnememt de se service est entièrement financé par les frais de gestion de l'Institut. Il n'y a donc pas de budgets spécifiques prévus. 2. Le système de gestion des plaintes est évalué régulièrement par rapport à son efficacité et résultats. Son fonctionnement est adapté en fonction de ces évaluations. Office national de sécurité sociale: L'Office ne dispose pas comme tel d'un service de médiation. Il dispose d'un service réglementation qui a pour mission d'informer les employeurs et leurs mandataires ainsi que les travailleurs/citoyens sur leurs droits et obligations. Il met à disposition de tous, via son site web, un formulaire de contact permettant d'introduire une plainte afin qu'elle soient enregistrées et traitées de manière univoque. Toute critique à l'égard du fonctionnement de l'ONSS ou d'un (ou plusieurs) de ses collaborateurs peut faire l'objet d'une plainte. Dans le cadre de l'exécution de sa mission ses différentes directions générales sont en contact journalier avec son public cible dans le cadre de la gestion de leurs dossiers. 1. et 2. Sans objet. En ce qui concerne le SPF Santé publique: En avril 2009, le SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement a mis en place une procédure clairement définie de traitement de plaintes. À partir de ce moment-là, les plaintes ont été enregistrées dans une application CMR, ce qui permet un historique de correspondance et un rapportage à la direction sur une base mensuelle et annuelle. La procédure de traitement des plaintes est définie, dans les grandes lignes, sur le site web du SPF et cette page est accessible via la page de contact. Concrètement, un coordinateur de plaintes général a été désigné et est assisté, pour le suivi du traitement des plaintes, par un coordinateur de plaintes "interne" dans chaque DG et service d'encadrement. Ensemble, ils veillent à ce que le citoyen reçoive un accusé de réception dans les quatre jours calendrier pour la plainte qu'il/elle a déposée par voie de formulaire électronique, par e-mail ou oralement via un appel au Contact Center. Dans les 28 jours calendrier, le plaignant doit recevoir une réponse finale à sa plainte et la plainte est qualifiée de "fondée" ou "non fondée" dans le système d'enregistrement. Cette procédure traite uniquement les plaintes de citoyens à l'égard de l'administration et donc pas les plaintes internes. Les plaintes doivent répondre à une série de critères de recevabilité: les faits sur lesquels repose la plainte ne peuvent pas dater de plus d'un an, la plainte doit avoir trait à un sujet pour lequel le SPF est compétent et ne peut pas faire l'objet d'une procédure juridique ou d'un recours. La plainte doit porter sur la prestation de services ou le comportement des collaborateurs du SPF et ne peut pas incriminer une situation existante ou critiquer une législation donnée. Elles doivent être introduites à titre individuel et pas au nom de tout un groupe. Les plaintes anonymes ne sont pas acceptées. Si le plaignant n'est pas satisfait de la réponse à la plainte introduite, il/elle peut renvoyer sa plainte vers le Service de médiation fédéral pour que sa plainte, par ce biais, puisse à nouveau être traitée. Les coordonnées du Service de médiation fédéral sont indiquées sur la page de contact du site web du SPF. Le coût de cette médiation comprend plusieurs frais nécessaires à la mise en oeuvre d'un traitement efficace des plaintes: licences d'utilisation pour le système d'enregistrement et frais de support et d'entretien de l'application. Ce poste de frais contient également une partie "frais de personnel" et "frais de fonctionnement" (coûts liés au matériel de communication et messages sur les médias sociaux (internet, intranet, etc.). Les budgets nécessaires sont prévus pour intervenir dans les frais susmentionnés. Le SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement était un des pionniers dans le lancement d'un traitement structuré des plaintes et a accordé, au cours des dernières années, l'attention nécessaire à la simplification administrative. Le SPF continuera sur cette voie dans le futur et mettra encore davantage l'accent sur l'informatisation. Un exemple est le nouveau site web qui sera prochainement activé. Le citoyen y retrouvera, sur une seule page, les liens vers toutes les formes de services électroniques proposées par le SPF, ainsi qu'une brève description quant au contenu du service offert. Enfin, le SPF tient également à toujours communiquer par le canal que le citoyen préfère. C'est pourquoi on a investi dans une plate-forme qui tient compte de tous les médias sociaux possibles. Ce après avoir constaté que les jeunes générations utilisent de plus en plus souvent ces canaux pour formuler leurs demandes d'information et leurs plaintes. Le SPF choisit d'offrir, sur ces "nouveaux" canaux, un service en matière de plaintes et de questions identique à celui offert sur les canaux plus classiques ou traditionnels.