Question et réponse écrite n° : 2210 - Législature : 54

J'ai déjà eu l'occasion de vous interroger sur la réforme de la centrale d'appel 112/100. Il s'avère que trop d'appels non urgents arrivent au numéro 112. C'est dans ce contexte que vous avez examiné un projet, toujours dans le cadre de cette réforme 112/100, visant à faire un premier tri des appels pour une meilleure prise en charge en instaurant un nouveau numéro pour ces appels non urgents: le 1722. En outre, une nouvelle application du numéro unique 112 sera également lancée au mois de juin. Avec son smartphone, l'appelant pourra sélectionner l'aide urgente dont il a besoin via une icône sur l'aide médicale, les services d'incendie ou la police. L'application enverra automatiquement les coordonnées GPS aux services d'urgence. L'application pour smartphone ne servira que pour les situations urgentes. 1. Pouvez-vous en dire davantage sur cette nouvelle réforme? 2. Pouvez-vous donner davantage de détails sur la création de cette nouvelle application? Comment et par qui serait-elle gérée? Comment seront réceptionnés les appels d'urgence via celle-ci? Quelles sera la priorité des appels lancés sur cette application par rapport aux appels téléphoniques? 3. Une application destinée aux appels non urgents serait-elle également envisagée? 4. Nous devons rester prudents par rapport à cette nouvelle initiative, notamment car les gens ne font pas toujours la part des choses quant au caractère urgent d'un incident, pour eux l'inondation de leur cave par exemple est considérée aussi comme urgente. Quelles initiatives comptez-vous prendre pour accompagner l'introduction de cette nouvelle réforme afin de sensibiliser la population à celle-ci? Pensez-vous réellement que cela résoudra le problème du trop grand nombre d'appels reçu à la centrale d'appel 112?

1. Il faut clairement distinguer le numéro 1722, l'app 112 et l'architecture supraprovinciale. Le numéro 1722 est créé pour les appels non-urgents pompiers et ne concerne donc pas les centres 101. Les appels au numéro 1722 seront traitées au quotidien par les opérateurs des centres d'urgences 112/100. En cas d'orage ou d'intempéries pour lesquels l'Institut Royal Météorologique lance une alerte orange, les zones de secours pourront également traiter les appels arrivant directement via le numéro 1722 pour leur zone. L'objectif du projet est d'organiser une distribution différente des appels entrant afin que les appels 112 puissent être identifiés de manière prioritaire et leur garantir un traitement rapide. L'administration essaie de finaliser le projet pour l'été 2017, mais il sera opérationnel au plus tard avant la fin de l'année. L'app 112 concerne tant les centres 112/100 que les centres 101. C'est un dispositif qui permet au citoyen via un choix d'icone sur son smartphone, d'entrer en contact directement avec le bon type de centre d'appel d'urgence. Cela permet entre-autres que le citoyen ne se trompe pas de numéro et ouvre la porte à des nouvelles fonctionnalités comme la géolocalisation précise de l'appelant ou le tchat pour les personnes sourdes ou malentendantes. L'app sera disponible en téléchargement gratuit à partir du 22 juin 2017. Par ailleurs, l'administration travaille au développement d'un réseau supraprovincial qui permettra de connecter les centrales 112 ensemble afin d'améliorer l'échange d'information entre celles-ci ainsi que la gestion des évènements de grande ampleur et des pics d'appels. Le planning du projet est en cours d'élaboration. Les centres 101 ne sont pas concernés par ce projet. 2. a) Mon administration prévoit de lancer l'application 112 le 22 juin 2017. L'application 112 permet de contacter directement la bonne centrale de secours 101 ou 112, comme si le citoyen l'appelait directement. Les avantages de l'app 112 sont que: - le citoyen choisit lui-même via des icônes l'aide dont il a besoin et est mis directement en contact direct avec la centrale qui est capable de lui fournir de l'aide (si le citoyen a besoin de plusieurs services de secours, cela fonctionne bien entendu comme aujourd'hui via un transfert d'appel entre les centrales. Le citoyen ne devra pas recommencer un nouvel appel par app; - le citoyen peut être localisé plus précisément qu'aujourd'hui; - l'opérateur peut démarrer une conversation par chat lorsqu'il est difficile pour les citoyens de s'exprimer verbalement (par exemple, les personnes sourdes ou malentendantes). b) Les demandes d'aides en provenance de l'app sont traitées directement par les opérateurs 112 et les calltakers 101. L'app est développée par la SA ASTRID qui en assure également le support. c) Les opérateurs 112 et les calltakers 101 traiteront les appels en provenance de l'app de la même manière que les autres appels. Ils pourront obtenir plus rapidement la localisation ainsi que les données personnelles générales que l'appelant peut compléter à l'installation de l'application. Pour les personnes sourdes, malentendantes ou qui présentent un défaut d'élocution, l'opérateur pourra communiquer via une application de chat intégrée à l'app et qui dispose d'une possibilité de traduction vers une autre langue et d'icônes pour expliquer la situation plus rapidement. La session chat peut aussi être activée par un opérateur, pas seulement lorsque l'appelant est sourd, malentendant ou présente un défaut d'élocution mais aussi lorsqu'un appel vocal est impossible dans des conditions exceptionnelles de bruit par exemple. L'opérateur peut également activer un signal sonore sur le téléphone mobile de l'appelant si les secours ne trouvent pas l'appelant sur place. d) Comme mentionné précédemment, l'app 112 permet via un choix d'icone correspondant aux services de secours, de passer un appel vocal au centre d'urgence 112/100 ou 101. Il n'y a donc pas de différence de priorité avec un appel traditionnel au 112 ou 101. 3. Mes services n'ont pas prévu d'app spécifique pour les appels non-urgents. Techniquement, une icône supplémentaire peut être intégrée à l'app 112/101 BE pour les secours non urgents, mais ce n'est pas encore prévu à ce stade. 4. Mon administration prépare actuellement une campagne d'information à la population pour sensibiliser au maximum le citoyen au bon usage du numéro 112 et 1722. Il est possible que, lors d'une tempête par exemple, les temps d'attente soient importants sur le numéro 1722 comme ils le sont aujourd'hui dans pareille situation sur le numéro 112, car trop d'appels pour des interventions identiques arrivent en même temps alors que les pompiers sur le terrain ne sont pas à même d'intervenir partout en même temps. Il s'agit donc essentiellement d'une distinction de priorité. La priorité est avant tout de garder les numéros d'urgence 112 ou 101 aussi libres que possible pour les urgences vitales ou toute autre situation dans laquelle la vie d'une personne est menacée ou en danger. Actuellement, parce qu'aucun autre service n'existe, la population appelle le 112 pour tout, ce qui implique qu'un appel urgent peut rester longtemps dans une file d'attente parce qu'il n'est aujourd'hui pas possible de le mettre en évidence au milieu des autres appels. C'est ce que mes services proposent de créer via le 1722, une distinction claire entre les appels auxquels une suite immédiate doit être donnée et les autres qui seront traités au fur et à mesure.