Bulletin n° : B053 - Question et réponse écrite n° : 0183 - Législature : 53

Depuis quelque temps, des voix de mécontentement des opérateurs du service 101 s'élèvent dans certaines villes et communes pour protester contre l'absence d'avancée dans leur revendication d'engagement de personnel supplémentaire. Un piquet de grève d'une vingtaine de personnes s'est d'ailleurs une nouvelle fois tenu à Mons récemment au chemin de la Procession. Il s'agit du personnel composé de civils qui gèrent les appels passés au 101. Remplacés par des agents de police, ils réclament davantage de personnel arguant que la charge de travail est trop grande en raison du manque d'effectif. D'après les syndicats, actuellement, on compte 262 call-takers (preneurs d'appels) en Belgique alors qu'il en faudrait le double. Ils soulignent que le personnel preste en moyenne 80 heures supplémentaires sur une période de deux mois, au détriment des vacances et de la vie de famille, ce qui provoque une grave tension. On sait qu'une proposition pour l'engagement de 84 personnes supplémentaires est sur votre table depuis deux ans. Or, aujourd'hui, on attend toujours son approbation. 1. Comment cela s'explique-t-il? 2. Alors que les gens affectés au 101 sont au bout du rouleau et que beaucoup d'entre eux n'en peuvent plus, une réponse rapide en vue de les rassurer est nécessaire. Y travaillez-vous? 3. N'y aurait-il pas moyen, comme pour d'autres dossiers, de contourner les affaires courantes et ainsi d'adopter les budgets nécessaires pour l'engagement de personnel supplémentaire?

1. et 2. Je connais extrêmement bien la situation difficile des centrales 101 et mes services mènent des négociations avec les organisations syndicales représentatives afin d'aboutir à une interprétation correcte de l'ensemble des préoccupations. Le travail des calltakers est stressant et comporte de nombreuses responsabilités. Il n'est donc pas toujours aussi simple de trouver suffisamment de candidats adéquats. La procédure de sélection et la formation sont lourdes et durent longtemps, et il est dès lors parfois difficile de réagir rapidement. À la lumière de la problématique actuelle du personnel, je prévois une augmentation générale du cadre opérationnel du CIC 101 (Centre de Communication et d'Information), grâce à de futurs recrutements. J'ai dès lors demandé, dans le cadre de la demande budgétaire 2013, une augmentation du cadre du personnel pour 2012 avec 102 calltakers supplémentaires: - 84 personnes pour le cadre général et - 18 personnes pour la création d'une brigade dite volante. Je tenais, cependant, à, d'ores et déjà, apporter, dans le cadre de l'ajustement budgétaire de cette mi-juillet, une solution au manque structurel de personnel. Ainsi donc j'ai pu obtenir un accord sur la décision d'augmenter le cadre actuel de quelque 26 calltakers et ce, sans dépasser les limites générales budgétaires existantes. Cette augmentation du cadre du personnel a été demandée sur la base des données actualisées qui indiquent une augmentation de la charge de travail de 8% par an. En outre, l'approbation toute récente du plan du personnel par le ministre du Budget et le secrétaire d'Etat à la Fonction publique va permettre l'engagement de 19 calltakers. Leur formation théorique d'une durée de trois mois débutera le 1er octobre 2012. Depuis novembre 2011, de nouvelles procédures de sélection d'agents contractuels ont lieu afin de constituer des réserves de recrutement. Il sera possible de puiser dans ces réserves pour compléter tant les cadres opérationnels des centrales 100 que des CIC's. Ces sélections ont été organisées à l'échelon régional (par province) et sont encore en cours à l'heure actuelle. À l'avenir, les procédures de sélection se dérouleront différemment. Le Selor met actuellement au point une nouvelle procédure qui sera davantage axée sur le volet opérationnel, afin de permettre le recrutement de personnel plus adapté. La formation sera également optimisée et revue le cas échéant. Toutes ces mesures visent à permettre une mobilisation la plus rapide et efficace possible des nouveaux calltakers recrutés. Par ailleurs, mes services examinent également si d'autres mesures peuvent être prises. Ils ont songé, par exemple, à une campagne d'information axée sur l'utilisation correcte des numéros d'urgence. Une réduction du nombre d'appels non urgents ou injustifiés pourrait ainsi réduire la charge de travail des opérateurs. 3. Cette question porte sur le gouvernement en affaires courantes et n'est donc plus d'actualité.