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Bulletin n° : B059 - Question et réponse écrite n° : 0194 - Législature : 55


Auteur Frieda Gijbels, N-VA (06499)
Département Ministre des Classes moyennes, des Indépendants, des PME et de l'Agriculture, des Réformes institutionelles et du Renouveau démocratique
Sous-département Clas moy, Indép, PME, Agriculture, Réformes institut et Renouveau démocr
Titre Traitement des plaintes introduites contre l'AFSCA (QO 17981C).
Date de dépôt03/06/2021
Langue N
Publication question     B059
Date publication 15/07/2021, 20202021
Statut questionRéponses reçues
Date de délai14/07/2021

 
Question

D'après le rapport annuel 2019 du service de médiation de l'Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire (AFSCA), pas moins de 76 % des plaintes introduites sont évaluées comme non fondées, contre seulement 9 % considérées comme fondées. Par rapport à 2018, on constate une forte augmentation du nombre de plaintes non fondées. Selon le service de médiation, cela s'explique par la mise à disposition d'un formulaire de plainte en ligne. 1. La plupart des plaintes concernaient les contrôles de l'AFSCA. Sur quels éléments portaient exactement ces plaintes ? Des mesures ont-elles été prises pour remédier aux problèmes soulevés dans ces plaintes ? 2. Sur la base de quels critères les plaintes sont-elles évaluées comme non fondées ? Quels sont les critères les plus déterminants ? Que deviennent ensuite ces plaintes évaluées comme non fondées ? 3. À l'inverse, que deviennent ensuite les plaintes considérées comme fondées ? 4. Quand le rapport annuel 2020 sera-t-il disponible? Avez-vous déjà une idée de l'évolution du nombre de plaintes considérées comme fondées et non fondées ? 5. Le rapport annuel 2019 montre que le formulaire de plainte en ligne manque de clarté, ce qui a posé problème à de nombreux utilisateurs. Les problèmes ont-ils été résolus entre-temps ? Une amélioration est-elle constatée ? 6. Envisagez-vous d'évaluer la satisfaction des entreprises concernées à propos du fonctionnement et du service fourni par l'AFSCA afin d'instaurer un climat positif avec celle-ci ?


 
Statut 1 réponse normale - normaal antwoord - Réponse publiée
Publication réponse     B060
Date publication 24/07/2021, 20202021
Réponse

1. a) Le fait que la majorité des plaintes concernent des contrôles réalisés par l'AFSCA est logique, puisqu'il s'agit du core business de l'AFSCA. Ces plaintes portent généralement sur les mesures prises telles que les saisies, la destruction sur place de produits, le comportement des contrôleurs, inspecteurs et CDM et le non-respect des procédures, par exemple en cas d'échantillonnage. b) Si une plainte est déclarée fondée en ce qui concerne la réalisation d'un contrôle, l'Administrateur délégué, le directeur général de la DG Contrôle, le directeur régional et le chef de l'Unité locale de contrôle (ULC) en sont informés et sont invités à prendre des mesures correctives. 2. a) Une plainte est considérée comme non fondée lorsqu'aucun élément ne permet de conclure que l'AFSCA a failli à une ou plusieurs normes de bonne conduite administrative, à savoir: application conforme des règles de droit, égalité, impartialité, raisonnable et proportionnalité, sécurité juridique, confiance légitime, droit d'être entendu, délai raisonnable, gestion consciencieuse, coordination efficace, motivation adéquate, information active, information passive, courtoisie et accès approprié. Le contenu de ces normes est disponible sur le site Internet du Médiateur fédéral. b) Pour les plaintes fondées, on enregistre la norme de bonne conduite administrative qui est concernée. Pour les plaintes non fondées, cela n'est pas enregistré. c) Tout comme les plaintes fondées, ces plaintes non fondées sont enregistrées et conservées de manière numérique. Elles font également partie du rapport annuel du service de médiation de l'Agence. 3. Lorsqu'une plainte est déclaré fondée, la première étape consiste à trouver une solution pour l'opérateur. Par exemple: créditer une facture 'contributions' ou 'rétributions', rappeler la charte du contrôleur et de l'inspecteur, lever une saisie, etc. Cette solution est présentée à l'opérateur qui peut à son tour décider de l'accepter ou non. Si nécessaire, le processus de médiation est poursuivi pour parvenir à une solution finale. La deuxième étape est de toujours vérifier si un problème structurel au sein du fonctionnement de l'AFSCA est à l'origine d'une plainte fondée. Si cette analyse révèle effectivement un problème structurel au sein de l'AFSCA, le service de médiation formule une recommandation à l'Administrateur délégué qui assure le suivi de celle-ci. 4. a) Le rapport annuel 2020 fait partie du rapport d'activités global de l'AFSCA et a été présenté et publié en conférence de presse le 25 juin 2021; b) Les chiffres pour 2020 sont déjà analysés et ont déjà été présentés au Comité consultatif du 27 avril 2021. Vous trouverez davantage d'informations relatives à cette réunion sur le site internet du Comité consultatif. c) Sur un total de 207 plaintes déposées, 2 % ont été déclarées comme étant fondées, 3 % partiellement fondées, 56 % non fondées et 39 % comme étant "sans objet". Ce sont par exemple des plaintes qui ont été transférées à un autre service de l'AFSCA afin d'y être traitées en première ligne, comme celles transmises au commissaire aux amendes administratives. Une remarque importante doit toutefois être faite au sujet de l'année d'activités 2020: 56 % des 207 plaintes étaient liées au dossier du chat Lee. Si nous ne tenons pas compte de ces dossiers, 3 % des plaintes ont été déclarées comme étant fondées, 4 % partiellement fondées, 77 % non fondées et 15 % "sans objet". 5. a) Comme repris dans le rapport annuel 2019, les mesures correctives nécessaires ont été prises. Via le formulaire de plainte en ligne, les opérateurs qui ont une question sont dirigés vers l'ULC. Les questions des consommateurs arrivent au point de contact. Malgré le fait que les opérateurs soient encouragés à contacter leur ULC en cas de questions, le service de médiation constate toutefois une augmentation du nombre de questions de 49,77 % par rapport à 2019. b) Le système d'enregistrement automatique des plaintes et le formulaire en ligne qui y est lié seront bientôt remplacés par un outil de gestion des services d'entreprise qui permettra à l'AFSCA de traiter plus efficacement les questions et plaintes reçues. Le service de médiation mettra aussi rapidement en place cet outil afin de pouvoir standardiser au maximum les réponses aux questions des opérateurs et les mettre à disposition en ligne via cet outil sous la forme d'une FAQ. Cela s'inscrit dans le cadre d'un système convivial et graduel de traitement des plaintes. 6. En 2017, l'AFSCA a réalisé une enquête quantitative auprès des opérateurs relevant de la compétence de l'Agence. En 2017 ainsi qu'en 2020, une enquête qualitative a également été menée auprès de toutes les parties prenantes, y compris également les organisations sectorielles. Les résultats de ces enquêtes ont été inclus dans le business plan de l'Agence. Si la situation, les budgets et les circonstances le permettent, l'AFSCA réalisera au cours de 2021 une nouvelle enquête quantitative auprès des opérateurs.

 
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Descripteurs EurovocAGROALIMENTAIRE | INSPECTION DES ALIMENTS | SECURITE ALIMENTAIRE
Mots-clés libresPLAINTE